background-blog

Blog

7 Bước tìm insight khách hàng

Trước thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, việc nghiên cứu và tìm kiếm chính xác insight khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp. Trong bài viết này, GEM sẽ chia sẻ cho bạn các bước tìm insight khách hàng và công cụ để nghiên cứu hiệu quả. Hãy cùng theo dõi ngay!

❖ Insight khách hàng là gì? 

Insight khách hàng là những mong muốn và khao khát ẩn sâu trong mà không được bộ lộ ra bên ngoài

Một ví dụ điển hình là hầu hết khi khách hàng mua iphone ngoài những nhu cầu về công nghệ và giải trí ra thì còn có nhu cầu ẩn sâu bên trong đó là nâng cao đẳng cấp, địa vị xã hội, muốn cho cả thế giới biết về sự thành công, giàu có của họ.

Hay đời thường hơn: mẹ bạn mắng bạn không phải vì ghét bạn mà lo cho bạn; một người con trai quan tâm vô điều kiện, cần lúc bạn muốn thì anh ta không chỉ đơn giản là người tốt mà có thể là anh ta đã thích bạn rồi – Insight là thứ ấn sâu không thể hiện rõ ra bên ngoài, đôi khi kể cả khách hàng cũng không nhận thấy họ có những cảm xúc đó.

Quay lại bài viết, Insight khách hàng là nền tảng của mọi chiến dịch marketing, thương hiệu, truyền thông, quảng cáo hay sản phẩm của doanh nghiệp.

Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà làm marketing là nghiên cứu, phân tích và xác định động lực đằng sau những nhu cầu, hành vi mua hàng để tìm insight khách hàng một cách chính xác.

❖ Cách tìm kiếm insight khách hàng

Đây là bước đầu tiên mà các marketers cần thực hiện trong quá trình tìm kiếm insight thật sự của đối tượng mục tiêu.

Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Để có một cái nhìn bao quát chung về khách hàng mục tiêu, cần hiểu được những thông tin cơ bản của khách hàng.

Những thông tin cơ bản về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân…cho đến những thông tin sâu hơn về hành vi, thói quen mua hàng, sở thích… sẽ là tiền đề để tìm ra insight khách hàng sau này.

Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Tìm kiếm những nhóm nhu cầu của khách hàng. Mọi thứ đều bắt nguồn từ nhu cầu. Nhu cầu lại phát sinh từ những động lực sâu bên trong diễn biến tâm lý phức tạp được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc của khách hàng.

Vì vậy việc lên danh sách các nhóm nhu cầu của khách hàng sẽ giúp các nhà làm marketing có thể tìm ra những insight khách hàng chính xác, phục vụ cho quá trình nghiên cứu và các hoạt động marketing của doanh nghiệp được hiệu quả. 

Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm insight khách hàng

Đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những nguồn thông tin quý giá mà doanh nghiệp có thể tận dụng.

Hãy xem kỹ những chiến lược truyền thông, quảng cáo của đối thủ, phân tích và tìm xem họ đang hướng vào nhóm nhu cầu, yếu tố tâm lý nào của khách hàng mục tiêu.

Đó là những thông tin rất giá trị để doanh nghiệp bạn có thể tham khảo trong việc tìm insight chính xác của khách hàng. Đừng bao giờ bỏ qua nguồn này vì có thể họ đã đi trước nhưng cách tiếp cận sai, hoặc thông điệp của họ chưa đủ mạnh mẽ…

Hơn tất thảy họ là đối thủ của bạn và điều đó có nghĩa là họ đang lấy khách hàng của bạn bằng cách nào đó?

Bước 4: Khảo sát thực tế 

Bởi vì insight là những gì ẩn giấu rất sâu dưới nhiều lớp vỏ bọc tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Thậm chí đôi khi họ cũng không ý thức được mong muốn thật sự của họ là gì.

Vì vậy các chiến dịch marketing nghiên cứu và khảo sát thực tế sẽ là công cụ hữu ích cho các nhà làm marketing thu thập thông tin phục vụ cho việc xác định insight của khách hàng.

Việc tiếp xúc trực tiếp, giao tiếp, nói chuyện và tương tác, bạn có thể hiểu được tâm lý, suy nghĩ thực sự của khách hàng là gì, động lực nào thúc đẩy họ…qua việc đặt những câu hỏi khôn ngoan, lắng nghe câu trả lời, quan sát thái độ, cử chỉ của họ, từ đó tổng hợp những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu.

Thậm chí bạn chỉ cần ngồi một chỗ và quan sát đối tượng mục tiêu ra vào, tương tác nói chuyện với nhân viên bán hàng như thế nào, từ đó bạn cũng đã có thể thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích. 

Bước 5: Tổng hợp số liệu, thông tin

Từ các bước nghiên cứu ở trên, từ việc vẽ chân dung khách hàng, nghiên cứu các nhóm nhu cầu của khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho đến khảo sát thực tế, các nhà làm marketing cần có quy trình chính xác để lưu lại các thông tin dữ liệu trên hệ thống, đảm bảo các số liệu này mang tính khách quan và chính xác, tổng hợp lại tất cả các số liệu đó. 

Bước 6: Phân tích số liệu

Sau khi đã tổng hợp được số liệu từ các nguồn nghiên cứu, bộ phận marketing cần có những giải pháp để phân tích số liệu và tổng hợp theo từng nhóm. Quá trình phân tích số liệu càng kỹ bao nhiêu, thì những kết quả đưa ra càng chính xác bấy nhiêu. 

Bước 7: Xác định insight khách hàng

Từ các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu số liệu, nhà làm marketing sẽ có cơ sở chính xác để đưa ra insight của khách hàng.

Nhưng một điều cần lưu ý là trước khi ứng dụng insight này vào bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào, bạn cần kiểm chứng lại xem những gì mình đã nghiên cứu và phán đoán có chính xác hay không. Đừng vội vàng để mang insight đến toàn bộ các chiến dịch marketing của công ty. Vì làm gì cũng sẽ có những rủi ro nhất định.

Vậy nên hãy thử nghiệm insight này trên cấp độ nhỏ hơn chiến dich hoặc một chiến dịch nhỏ đển xem xét đánh giá phản hồi của khách hàng. 

❖ 5 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng trên digital

1.Google Analytics

Đây là công cụ phân tích phổ biến nhất. Từ những kết quả khảo sát của Google, bạn có thể biết được chính xác có bao nhiêu khách hàng truy cập vào website của bạn hàng ngày, họ đến từ đâu, thời gian lưu lại trên trang của họ như thế nào, họ thực hiện những thao tác nào trên website, họ rời bỏ trang lúc nào, ở đâu…

Từ những thông số này, các nhà làm marketing có thể tự điều chỉnh để thu hút lượng truy cập và tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website. 

2. Google Trends

Nếu bạn đang đau đầu trong việc tìm kiếm những chủ đề mà khách hàng mục tiêu yêu thích thì đây là một công cụ tuyệt vời mà bạn có thể sử dụng.

Google Trends có thể chỉ ra cho bạn những chủ đề đang được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất hiện nay, đây cũng là một cách hay để bạn có thể định hướng cho kế hoạch tìm insight khách hàng của mình được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

3. Youtube Analytics

Có lẽ công cụ này không còn quá xa lạ với các youtuber chuyên nghiệp. Chỉ cần click chuột vào “Tab demographics”, bạn sẽ biết được chính xác thông tin về số lượng người xem video của mình, tuổi tác và vị trí của họ ở đâu. Hoặc họ thường rời khỏi video vào giai đoạn nào. Từ đó có những sự cải tiến nội dung video cho phù hợp với insight của khách hàng. 

4. Social Mention

Social mention là công cụ tuyệt vời cho các nhà truyền thông mạng xã hội. Bởi hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội được tích hợp theo dõi trên nền tảng này.

Nhờ nó, các nhà làm marketing có thể có được những kết quả dữ liệu về các giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu theo bốn khía cạnh: tình cảm người dùng, sức mạnh, niềm đam mê của khách hàng là gì và khả năng tiếp cận như thế nào? 

5. Thông tin trên Facebook

Đây là một nguồn tin khổng lồ cho các nhà làm marketing trong việc tìm kiếm insight khách hàng. Công cụ này sẽ báo cáo cho bạn số liệu chính xác về số lần thích, hành trình mua hàng trên facebook của bạn như thế nào, sự tương tác với các mạng xã hội ra sao, tìm kiếm thông tin như thế nào…

Từ đó có những dự đoán chính xác về insight khách hàng, phục vụ cho các chương trình truyền thông và quảng cáo. 


Trên đây là các bước tìm insight khách hàng và các công cụ mà nhà làm marketing có thể sử dụng để nghiên cứu insight khách hàng. Cuộc chiến thực tế giữa các thương hiệu ngày nay chính là cuộc chiến xem ai là người tìm ra insight khách hàng trước và có những giải pháp toàn diện về truyền thông, quảng cáo và sản phẩm đáp ứng insight này. Bởi vậy, việc ứng dụng công nghệ vào việc nghiên cứu và xác định insight khách hàng mục tiêu là rất cần thiết để đẩy nhanh tiến trình này.

Chúc bạn thành công với những chiến dịch marketing của mình! 

BÀI VIẾT TRONG CÙNG CHUYÊN MỤC