background-blog

Blog

Lead scoring là gì? 5 phút hiểu rõ và áp dụng cho doanh nghiệp

Lead-scoring-la-gi

Trước khi đến với việc tìm hiểu Lead scoring là gì, hãy cùng xem qua một ví dụ sau:

Anh Tuấn (Marketing Manager một Agency ở Hà Nội) đang cần tìm phần mềm quản lý dự án cho công ty.

(1) Đầu tiên, anh xem qua một vài bài viết trên các blog đầu ngành và chọn được 7 tool.  Anh mở vài website của các tool này, trong đó “có tool X”. 

Một lát sau, anh thấy quảng cáo Facebook của X chia sẻ cách quản lý dự án. Anh quyết định “dùng thử” X gói Free. 

Sau khi “tạo thử” vài mẫu project, anh nhận được email từ X. Họ hỏi anh liệu có thắc mắc nào cần giải đáp trong quá trình sử dụng không?

Suy nghĩ một hồi, anh quyết định “book 1 cuộc gọi”. X giải đáp tận tình câu hỏi của anh. Vài ngày sau, anh nhận được email mời nâng cấp gói lên bản trả phí.

(2) Anh quyết định ấn “Mua hàng”. Và X có được một khách hàng mới.

Câu hỏi đặt ra ở đây là: Làm thế nào team Marketing của X biết trước hành động anh Tuấn chuẩn bị làm? Và làm sao họ biết khi nào nên có những hành động kịp thời? 

Câu trả lời chính là nhờ mô hình chấm điểm lead hiệu quả. Tức là, mỗi hành động tương tác của anh Tuấn đều được chấm điểm – ngay sau khi đạt được điểm số cần thiết một hành động có thể là tự động (marketing automation) hoặc bằng tay có thể được truyền đến anh ta. Sau đây, chúng ta đi vào tìm hiểu khái niệm và cách thức hoạt động của giải pháp này.

I. Lead scoring (chấm điểm lead) là gì?

Lead scoring (chấm điểm lead) là một quá trình gắn điểm cho khách hàng tiềm năng dựa theo mức độ quan tâm và khả năng sẵn sàng mua của họ.

Doanh nghiệp có thể chấm điểm khách hàng tiềm năng của mình dựa trên nhiều thuộc tính khác nhau, bao gồm các thông tin cá nhân khách hàng và hành vi của họ. Nếu một khách hàng đạt tới một điểm số nhất định, đây sẽ là cơ sở cho biết doanh nghiệp nên thực hiện các hành động tiếp theo.

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những thang điểm khác nhau để chấm điểm khách hàng tiềm năng của họ. Nhưng một trong những cách làm phổ biến và đơn giản nhất là đối chiếu lịch sử tương tác trong quá khứ của khách hàng với doanh nghiệp để tạo ra bộ mẫu chấm điểm này.

Trong ví dụ ở đầu bài viết, các hành động anh Tuấn dùng thử tool và book cuộc gọi tới công ty X đều được gắn một số điểm. Với các hành vi trên, anh Tuấn đã đạt tới điểm số nhất định, cho thấy anh thực sự quan tâm tới sản phẩm. Nhờ đó, X nhận thấy đây chính là thời điểm để mời mua tool. Họ đã gửi email tới anh và chốt được khách hàng này.

II. Lead scoring (chấm điểm lead) hoạt động như nào?

Đầu tiên, mỗi lead được gắn một số điểm nhất định theo một danh sách các tiêu chí. Mỗi công ty sẽ xây dựng những bộ tiêu chí riêng.

Sau đó, những lead này sẽ được xếp theo thứ tự điểm số từ cao đến thấp. Những lead có điểm cao sẽ hiện đầu danh sách khách hàng. Từ đó nhân viên Sales sẽ biết cần phải tập trung chăm sóc những lead nào để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Ví dụ điểm lead score trên Zoho CRM được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp

Ví dụ điểm lead score trên Zoho CRM được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp

Để hoàn thiện mô hình lead scoring phù hợp với đội ngũ sales và marketing, bạn cần phải liên tục thử. Nếu chưa phù hợp thì làm lại, cho đến khi xây dựng được bộ tiêu chí cho doanh nghiệp mình.

III. Lead scoring (chấm điểm lead) có phản ánh đúng giá trị của khách hàng?

Câu trả lời là có. Nếu bộ chấm điểm bạn tạo ra đánh giá đúng mức độ quan tâm và khả năng sẵn sàng mua của khách hàng. Có rất nhiều tiêu chí được đưa ra để chấm điểm. Các tiêu chí này có thể được xếp vào 2 loại: Tiêu chí theo danh tính và Tiêu chí theo hành vi.

1. Tiêu chí lead scoring theo danh tính khách hàng

Đây là thông tin được khách hàng cung cấp cho biết profile của khách hàng đó. Nó có thể là:

  • Tên công ty
  • Quy mô công ty
  • Loại hình kinh doanh
  • Ngành nghề kinh doanh
  • Vị trí công việc
  • Địa điểm
  • Nguồn của Lead

Các thông tin này có thể được cung cấp qua  email, live chat trên website hoặc điền thông tin trong các form nhận tư vấn, tham gia các sự kiện…

2. Tiêu chí lead scoring theo hành vi:

Bên cạnh các tiêu chí về thông tin xung quanh khách hàng và công ty của họ còn có các tiêu chí chấm điểm dựa trên hành vi của khách hàng với doanh nghiệp. Có thể là tương tác ngay trên chính website của bạn, hoặc tương tác trên các nền tảng khác như email.

Ví dụ:

Anh Tuấn và bạn cùng ghé thăm trang web của tool X để tìm hiểu. Anh Tuấn xem từ trang giới thiệu tool đến các bài blog và liên hệ, trong khi bạn anh chỉ lướt web vài giây đã thoát trang. Dựa vào hành động đó, công ty X sẽ chấm điểm anh Tuấn cao hơn bạn của anh.

Dưới đây là một số tiêu chí chấm điểm lead theo hành vi để bạn tham khảo:

  • Số lượng page mà visitor xem
  • Các page trên website mà visitor đã ghé qua
  • Thời gian trên trang
  • Tương tác với email (mở mail, click link, forward, reply, unsubcribe)
"<yoastmark
Ví dụ một quy tắc lead score theo hành vi của khách hàng tương tác với email trên Zoho Marketinghub

IV. Ứng dụng chấm điểm lead trong hành trình khách hàng

Nếu chỉ gắn lead scoring với thông tin và hành vi khách hàng riêng biệt thì sẽ rất lãng phí công dụng của nó. Nếu áp dụng vào hành trình khách hàng thì lợi ích của chấm điểm lead sẽ được nhân lên gấp đôi.

Khách hàng tiềm năng sẽ thể hiện sự quan tâm của họ tới sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bằng nhiều hành vi. Tuy nhiên không phải tất cả data mà bạn có được đều phù hợp để chuyển sang phòng Sales ngay lập tức. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào mức độ quan tâm của khách hàng. Vì thế, Lead scoring nên được ứng dụng vào từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.

Có rất nhiều mô hình hành trình khách hàng được áp dụng trên thế giới. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ nói đến một sơ đồ được đánh giá là phù hợp nhất trong môi trường Digital: A-S-C-A-A:

Ví dụ quy tắc lead scoring cho một doanh nghiệp bán thiết bị bếp

Ví dụ về chấm điểm lead theo từng giai đoạn trong hành trình khách hàng

Ví dụ trong hình ảnh minh họa là quy tắc chấm điểm lead của một website bán thiết bị bếp.

Từng giai đoạn họ đều tạo các danh sách cộng hoặc trừ điểm tương ứng xuyên suốt hành trình khách hàng trên website. Việc tính điểm cho từng lead được triển khai tự động dựa trên các phần mềm có sẵn.

Khi Khách hàng tiềm năng đạt đến một số điểm nhất định thể hiện Khách hàng thực sự rất quan tâm đến sản phẩm của họ, lúc này mới đến bước nhân viên Sales “vào cuộc”. Như vậy vừa chắc chắn hơn về nhu cầu của khách hàng, vừa không làm mất thời gian của Sales.

>> Có thể bạn muốn xem thêm: 40 tip tạo lead thông minh

V. Lưu ý khi chấm điểm (lead scoring) trong hành trình khách hàng

Khi áp dụng những lý thuyết chấm điểm lead vào quy mô doanh nghiệp, chắc hẳn bạn sẽ có những khó khăn, trở ngại ban đầu trong việc không biết setup như nào. Ba lưu ý dưới đây sẽ giúp bạn giải quyết bài toán trên.

1. Xem xét phản hồi từ team Sales

Người có thể nhận định chính xác nhất khách hàng tiềm năng chính là team Sales. Họ luôn tiếp xúc, nói chuyện hàng ngày với khách hàng. Vì vậy họ biết những hành vi nào của khách hàng hoặc các thông tin nào giúp xác định đó là một lead tốt.

2. Đánh giá thường xuyên để tối ưu

Việc xây dựng kịch bản chấm điểm lead có tính thời gian. Đây không phải công việc chỉ làm một lần rồi thôi mà cần thường xuyên cập nhật. Các trường thông tin mà tháng trước chấm nhiều điểm có thể đến tháng sau lại ít quan trọng hơn. Do đó, định kỳ mỗi tháng hoặc mỗi quý bạn nên xin feedback từ team Sales. Việc này sẽ giúp bạn có thể chủ động đánh giá, điều chỉnh.

3. Đơn giản trước, phức tạp sau

Nếu đây là lần đầu tiên bạn xây dựng một quy tắc chấm điểm, hãy làm đơn giản trước. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng quản lý. Sau khi thường xuyên đánh giá, bạn sẽ bổ sung, điều chỉnh và hoàn thiện dần. Đến lúc quen với công việc này, bạn sẽ dễ dàng tạo ra những kịch bản lead scoring chi tiết. Lúc này bạn mới nên thêm vào những nội dung phức tạp.

Vậy là qua bài viết trên, bạn đã hiểu về chấm điểm lead và có thể vận dụng ngay vào mô hình doanh nghiệp của mình. Điều này sẽ giúp cho bạn lọc được danh sách khách hàng tiềm năng và dễ dàng tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.

BÀI VIẾT TRONG CÙNG CHUYÊN MỤC