Social Listening: Vũ khí của doanh nghiệp thời công nghệ số (Phần 3) -

Trong phần này, chúng ta sẽ tiếp tục khám phá sự khác biệt giữa Social Listening (lắng nghe xã hội) và Social Monitorning (Giám sát xã hội). Cơ chế hoạt động của Social Listening và vai trò của nó trong các chiến lược tư vấn marketing tổng thể là gì?

Sự khác biệt Social Listening và Social Monitorning

tư vấn marketing tổng thể — *Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring*

Social Monitoring giải thích những gì mọi người đang nói trên phương tiện truyền thông xã hội. Social Listening giải thích tại so họ nói những điều đó. Giám sát là chiến thuật, trong khi lắng nghe tập trung vào các quyết định chiến lược dài hạn.

Ví dụ về từng loại như sau:

Social Monitoring: Một nhà hàng theo dõi Twitter khi đề cập đến sản phẩm mới của họ – bánh hamburger với kem pho mát trên bánh mì. Sau khi được phát hiện, doanh nghiệp có thể phản hồi đề cập nhưng không nhất thiết phải làm như vậy. Điểm chính của giám sát là thu thập thông tin. Không nhất thiết phải có một chiến lược đi kèm. Doanh nghiệp có thể thấy tất cả các cách khác nhau mà hamburger của họ xuất hiện trong cuộc trò chuyện trực tuyến mà không có hành động gì cả.

Social Listening: Cùng một nhà hàng theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội về việc đề cập đến bánh hamburger mới của họ và tổng hợp dữ liệu để thực hiện phân tích cảm xúc về những gì mọi người đang nói. Nhà hàng sử dụng thông tin thu thập được để phát triển một chiến lược tiếp thị rộng lớn hơn. Sử dụng ứng dụng phân tích tình cảm, nó có thể xác định những vấn đề như:

Mọi người có thích bánh hamburger không
Những gì họ thích về nó
Họ thích ăn gì với nó
Giữ hamburger trong thực đơn trong bao lâu
Ý tưởng mới cho sản phẩm nổi bật tiếp theo của nó

Trong ví dụ này, doanh nghiệp không tham gia vào mọi đề cập đến sản phẩm. Nó không cố gắng ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện hoặc thay đổi cảm nhận của mọi người về sản phẩm. Thay vào đó, nó nhằm mục đích đọc cảm xúc và có được những hiểu biết sâu sắc với mục tiêu phát triển một chiến lược để cải thiện tình cảm trong tương lai.

Chiến lược Social Listening đưa việc Social Monitoring lên một bước xa hơn để hiểu rõ hơn về các cuộc trò chuyện tập trung vào thương hiệu trên mạng xã hội.

Social Listening hoạt động như thế nào trong chiến lược tư vấn marketing tổng thể?

Mục tiêu của Social Listenging là theo dõi các cuộc trò chuyện có liên quan trên các nền tảng truyền thông xã hội, hiểu được tâm trạng hoặc tình cảm tiềm ẩn và phản hồi bằng chiến lược marketing có ảnh hưởng đến cảm xúc của người dùng một cách tích cực. Quá trình Social Listenging bao gồm ba bước chính:

Bước 1: Giám sát

Điều này đòi hỏi phải theo dõi nhiều kênh truyền thông xã hội để đề cập đến tên thương hiệu, chủ đề, đối thủ cạnh tranh, từ khóa và sản phẩm trong các cuộc trò chuyện xã hội. Một doanh nghiệp có thể thực hiện loại giám sát thương hiệu này theo cách thủ công bằng cách kiểm tra các trang mạng xã hội hàng ngày hoặc thường xuyên hơn hoặc có thể sử dụng một công cụ để tự động hóa quy trình.

Bước 2: Phân tích cảm xúc người dùng trong tư vấn marketing tổng thể

Đây là bước thiết lập social listening ngoài việc giám sát. Các công ty phân tích thông tin thu thập được trong quá trình giám sát để xác định những gì khách hàng thích và không thích về một sản phẩm hoặc dịch vụ và tìm kiếm các mẫu và xu hướng. Nhiều công cụ phân tích cảm xúc khách hàng có sẵn sử dụng phần mềm tự động để cung cấp cho các công ty cái nhìn sâu sắc về cảm xúc đằng sau văn bản mà khách hàng viết hoặc nói.

Bước 3: Phản ứng

Sau đó, doanh nghiệp có thể chọn phản hồi. Đây có thể là một phản hồi nhỏ, chẳng hạn như giao tiếp với khách hàng trực tuyến hoặc phản hồi lớn, như định vị lại toàn bộ chiến lược thương hiệu.
Các công ty có thể sử dụng thông tin thu thập được từ social listening cho các mục đích khác như:

Xác định khách hàng tiềm năng và những người dùng hiện tại không hài lòng
Đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng (CX)
Thu thập thông tin để sử dụng cho việc theo dõi lợi tức đầu tư hoặc để A / B thử nghiệm các phiên bản khác nhau của chiến dịch tư vấn marketing tổng thể để so sánh hiệu quả hoạt động

ID bài viết: (+84) 089 806 1234