Vừa “chào sân”, Gojek nhận bão 1 sao từ người dùng Việt vì lỗi liên tục

Thị trường xe công nghệ tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc vẫn là miếng bánh béo bở mà các doanh nghiệp muốn có được một phần. Sau khi Uber rút lui khỏi thị trường Việt Nam, Grab có giai đoạn gần như “độc tôn” nhưng cũng rất nhanh chóng, những thương hiệu khác từ Việt Nam tới quốc tế đã khẳng định sự hiện diện của mình. Gojek với sự hẫu thuận lớn từ công ty mẹ kỳ vọng sẽ tạo nên những đối trọng với Grab trong tương lai. Tuy nhiên,có vẻ như Gojek đã có màn “chào sân” ở Việt Nam khá ảm đạm, khi chính thức ra mắt lúc cơn bão Covid19 tái bùng phát, và hơn cả là vừa ra mắt, ứng dụng lỗi liên tục khiến khách hàng nổi giận, bức xúc. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới chiến lược Marketing tổng thể của doanh nghiệp.

Sáng 5/8, ứng dụng Gojek chính thức ra mắt thị trường, chấm dứt 2 năm hoạt động dưới cái tên Go-Viet tại Việt Nam. Đây được coi là cú lột xác ngoạn mục của Gojek khi thay đổi hoàn toàn tên theo công ty mẹ, đổi cả nhận diện thương hiệu màu áo từ đỏ về xanh lá nguyên bản. Với sự thay đổi hoàn toàn về nhận diện, đi kèm với hàng loạt chương trình thu hút người dùng, Gojek muốn định vị lại hình ảnh thương hiệu và gia tăng số lượng người dùng thường xuyên. Tuy nhiên, khi vừa tung ra chương trình khuyến mại, Gojek đã bị treo ứng dụng. Theo đó, hãng cho chạy chương trình giờ vàng miễn phí nước uống và phí ship từ 14h đến 17h chiều 5/8. Nhưng khách hàng phản hồi không thể sử dụng được khuyến mại, nếu mua được nước thì không được miễn phí ship, hoặc không thể tìm được shipper, shipper huỷ chuyến không nhận.

“Đưa chương trình làm gì mà khách không sử dụng được. Server không busy thì order xong mới biết quán trà sữa đóng cửa. Đưa cái quán lên mất thời gian khách hàng” – một khách hàng bức xúc bình luận trên fanpage của Gojek Việt Nam.

Điều kỳ lạ là không chỉ một, mà rất nhiều khách hàng có phản hồi tương tự, bày tỏ sự bực tức vì không thể đặt được hàng dù đã truy cập đúng khung giờ khuyến mại.

“Lúc đặt, thì free. Lúc tới, tính phí. Bất ngờ quá, cả tài xế và mình nhìn nhau”

“Không khuyến mại nổi thì thôi dẹp đi, đừng lừa nhau như thế, nhất là trong thời buổi hiện nay, các em khổ lắm rồi, bác ơi!”

Trước làn sóng phẫn nộ của cư dân mạng, Gojek cho biết do hệ thống truy cập của họ bị quá tải người dùng khiến hệ thống tắc nghẽn, đồng thời gửi lời xin lỗi tới khách hàng. Tuy nhiên động thái có phần không chịu trách nhiệm của Gojek đã khiến người dùng đồng loạt lên các kho ứng dụng Google Play và App Store bình chọn cho Gojek 1 sao, khiến ứng dụng tụt hạng liên tục. Một số khách hàng còn thẳng thừng tuyên bố sau lần này sẽ thẳng tay xoá app và không bao giờ dùng Gojek nữa.

Chưa dừng lại ở những trải nghiệm xấu về dịch vụ, chính ứng dụng Gojek cũng khiến khách hàng bất tiện vì chưa Việt hoá ngôn ngữ mà sử dụng hoàn toàn bằng tiếng Anh. Nhiều khách hàng khi muốn kích hoạt ứng dụng bằng số điện thoại, mới chợt nhận ra app đang để mặc định mã vùng là đầu +62 của Indonesia thay vì +84 của Việt Nam. Điều này cũng cho thấy một vài lỗ hổng trong chiến lược Marketing tổng thể  khi chuẩn bị cho sự ra mắt tại Việt Nam, Gojek còn quá vội vàng khiến nhiều chi tiết trong quá trình sử dụng gây khó khăn ngược cho khách.

Có thể nói Gojek đã có màn ra mắt khá tệ hại tại Việt Nam, sau khi tái khẳng định thương hiệu về một chủ với thương hiệu mẹ. Nguyên nhân đến từ lượng truy cập quá đông so với khối lượng dự đoán của hãng, dẫn tới trải nghiệm xấu từ phía khách hàng. Không biết trong thời gian tới Gojek có khắc phục được hết lỗi không, nếu không cải thiện được tình hình, Gojek có nguy cơ sẽ bại trận dưới 2 ông lớn khác là Grab – hiện đang đứng đầu trong các ứng dụng xe ôm, giao đồ ăn và Baemin – ông lớn từ Hàn Quốc mới gia nhập thị trường đồ ăn Việt Nam hè năm nay. Đương nhiên, Gojek vẫn giữ cho mình những lợi thế rất lớn từ nguồn lực tài chính của công ty mẹ, kinh nghiệm thâm nhập thị trường Đồng Nam Á và một nền tảng có thể tiếp tục cải tiến trong tương lai. Chiến lược marketing tổng thể đặc sắc sẽ giúp Gojek đạt được những mục tiêu đề ra.

ID bài viết: (+84) 089 806 1234