Social Listening: Vũ khí của doanh nghiệp thời công nghệ số (Phần 4)

Bạn đang có những câu hỏi thắc mắc về sản phẩm, khách hàng hay sự cạnh tranh? Rất có thể Social Listening sẽ mang đến cho bạn lời giải đáp hữu ích. Từ công cụ này, doanh nghiệp có thể tối đa hóa cái nhìn sâu sắc về những loại thông tin quan trọng cho chiến lược tư vấn marketing tổng thể như: Sức khỏe thương hiệu, xu hướng ngành, phân tích cạnh tranh, chiến dịch và sự kiện. Hãy cùng khám phá cách để khiến Social Listening trở nên hiệu quả trong từng lĩnh vực ngay tại đây.

Chiến lược 1: Sức khỏe thương hiệu trong tư vấn marketing tổng thể

Chiến lược này sẽ giúp bạn hiểu được nhận thức của công chúng về thương hiệu. Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc về cảm giác tích cực hoặc tiêu cực mà người dùng đang liên kết với thương hiệu của bạn cũng như những đặc điểm và tính năng cụ thể thu hút sự chú ý của họ. Điều này thách thức các nhà marketer suy nghĩ lại những giả định và mục tiêu của kế hoạch marketing.

Nhưng lời giải đáp mà Social Listening có thể khám phá về sức khỏe thương hiệu của bạn như:

• Khách hàng cảm thấy như thế nào về thương hiệu hoặc sản phẩm và tầm quan trọng của cuộc trò chuyện?
• Nhận thức có xu hướng tăng hay giảm?
• Mọi người chia sẻ loại nội dung nào về thương hiệu?
• Khán giả xã hội có phù hợp với các kênh khác không?

Bằng cách sử dụng Social Listening cho tổ chức của mình, bạn có thể xác định các câu hỏi, nhận xét, phàn nàn, nhân khẩu học và tâm lý chung của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Đồng thời dễ dàng chia sẻ những hiểu biết đó với những người còn lại trong nhóm.

Khi bạn bắt đầu tiếp thu dữ liệu Social Listening của riêng mình, bạn có thể thực hiện những chiến thuật này ngay lập tức.

• Tìm câu hỏi thường gặp nhất. Sau đó tạo tài liệu câu hỏi thường gặp hoặc chatbot để giúp trả lời các câu hỏi trên nhanh nhất theo quy mô lớn như chiến dịch tư vấn marketing tổng thể.
• Tìm các vấn đề phổ biến nhất của khách hàng. Từ đó tìm ra cách giải quyết những vấn đề đó hoặc tạo các bài nói chuyện để phản hồi nhanh chóng.
• Tìm hiểu xem khách hàng yêu thích điều gì ở bạn; tận dụng thông tin đó để xây dựng chiến dịch hoặc nội dung mà bạn biết sẽ tạo được tiếng vang.
• Xác định khách hàng truyền thông xã hội chính của bạn. Và tìm ra cách bạn có thể sử dụng các đặc điểm của họ để nhắm mục tiêu đến các đối tượng mới.
• Tìm hiểu xem liệu những người theo dõi đang đề cập tích cực hay tiêu cực đến thương hiệu của bạn. Nếu chúng có xu hướng tiêu cực hơn, hãy tìm hiểu xem đó có phải là vấn đề với sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn hay điều gì đó mà bạn có thể trao đổi với các bộ phận khác của tổ chức, như sản phẩm hoặc nhóm sự kiện của bạn.
  Bạn cũng có thể nghiên cứu mẫu nhỏ và xem xét tâm lý chung của khách hàng.

Mặc dù đôi khi thương hiệu có thể bị ảnh hưởng bởi các vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát, nhưng thường có giải pháp dịch vụ khách hàng có thể giảm thiểu hoặc giải quyết các vấn đề này. Bằng cách tìm hiểu nguyên nhân khiến tâm lý tiêu cực tăng lên đột biến, bạn có thể chuẩn bị và phòng tránh cuộc khủng hoảng tiếp theo trước khi nó xảy ra.

Ví dụ: Nếu các dịch vụ trực tuyến của bạn bị chậm lại trong một lần ra mắt sản phẩm lớn, bạn có thể xem xét những khiếu nại của khách hàng để xác định các thay đổi bạn cần thực hiện cho các chiến dịch tiếp theo. Nếu nhóm dịch vụ khách hàng đang giải quyết các khiếu nại về vận chuyển xung quanh một đợt giảm giá lớn, doanh nghiệp có thể phải tìm kiếm đối tác vận chuyển mới để xử lý vấn đề cho chương trình tiếp theo.

Như vậy có thể thấy, điều quan trọng là phải chia sẻ nội bộ dữ liệu Social Listening này để các bộ phận trong doanh nghiệp nắm bắt thông tin và phản hồi nhanh chóng trong chiến lược tư vấn marketing tổng thể. Toàn bộ hành động để chỉ ra lý do tại sao khách hàng không hài lòng và giải pháp khắc phục tình hình như thế nào (chủ đề, từ khóa, đối tượng, vị trí…). Từ đó nâng cao sức khỏe thương hiệu trên môi trường số.

ID bài viết: (+84) 089 806 1234